Logiciel de fidélisation des joueurs mobiles : 4 choses à savoir avant d'acheter

Avec les nouvelles approches en matière d'acquisition d'utilisateurs, les équipes de développement de jeux mobiles se tournent vers des stratégies telles que LiveOps afin de fidéliser leurs joueurs les plus précieux tout au long du cycle de vie d'un jeu. LiveOps n'est plus un simple « plus » : c'est désormais la norme dans le domaine des jeux mobiles pour l'avenir prévisible.

Selon le rapport « State of Mobile Gaming 2023 » de SensorTower, 91 % des 500 meilleurs jeux mobiles utilisent un modèle de monétisation LiveOps, y compris les dix jeux générant les revenus les plus élevés. LiveOps est également la méthode éprouvée pour fidéliser les joueurs à long terme, ce qui devient rapidement l'indicateur le plus fiable d'une croissance durable.

Si les projets LiveOps sont complexes, leurs avantages sont immenses. Le défi consiste alors à trouver et à fidéliser des joueurs de grande valeur pour ces jeux en exploitant les données de tous les canaux afin d'optimiser les résultats. Ce processus dépasse souvent les connaissances et les capacités d'une seule personne, voire d'une petite équipe, lorsqu'il est mis en œuvre à grande échelle.

Alors, comment exactement un logiciel de fidélisation des joueurs mobiles peut-il vous aider à faire le gros du travail ? Que devez-vous rechercher ? Les considérations suivantes peuvent vous aider à déterminer ce qui est essentiel lors du choix d'un logiciel de fidélisation afin de maximiser la valeur vie client (LTV) de vos joueurs.

1. Le support omnicanal est essentiel pour diffuser des messages à grande échelle.

La communication est essentielle pour fidéliser les utilisateurs. Si les joueurs ne sont pas informés des événements à venir ou du moment où leurs ressources dans le jeu seront réapprovisionnées, ils n'auront aucune raison de revenir. Et plus une application reste longtemps hors de leur esprit, moins ils sont susceptibles de revenir dans le jeu. Selon Airship, 95 % des utilisateurs qui ne reçoivent pas de notifications push dans les 90 jours suivant l'installation d'un jeu finiront par le désinstaller.

Cependant, les notifications dans le jeu et les notifications push ne sont pas les seuls moyens de communiquer avec les joueurs. La création de campagnes par e-mail, l'envoi de SMS et l'élaboration de plans solides pour les réseaux sociaux ont tous un impact sur l'engagement et la fidélisation à la marque.

Il est extrêmement difficile de s'assurer manuellement que les messages omnicanaux coordonnés atteignent les joueurs avec un impact maximal. C'est pourquoi les spécialistes du marketing s'appuient souvent sur des plateformes de gestion de campagnes cross-canal pour relier tous ces canaux entre eux. Elles permettent d'automatiser les campagnes en fonction de déclencheurs personnalisés, afin que les joueurs reçoivent des messages au moment le plus opportun. Ces moments peuvent notamment correspondre à l'atteinte d'étapes importantes dans le jeu ou à une interruption du jeu pendant une période donnée.

Ils fournissent également des moyens de générer des campagnes de sensibilisation programmées pour des événements en direct, achat intégré et d'autres offres à durée limitée, afin que vous soyez bien équipé pour mesurer les performances et tester le canal le plus efficace. Bien sûr, les messages personnalisés garantissent une plus grande pertinence par rapport à l'envoi massif de messages sur tous les canaux.

Il existe de nombreuses plateformes de gestion de campagnes cross-canal, mais elles ne sont pas toutes égales. Selon une enquête menée par Forrester auprès de 26 centres de communication, tous les fournisseurs proposent au moins des fonctionnalités d'e-mail, de mobile et de publicité numérique, mais leur mise en œuvre varie considérablement. L'intégration de plus de cinq canaux distincts est plus difficile à trouver, et la satisfaction de besoins spécialisés, tels que le commerce électronique et les chatbots, est encore plus rare.

C'est pourquoi il est nécessaire de déterminer quels canaux sont les plus importants pour vous lorsque vous recherchez un logiciel de fidélisation des joueurs mobiles. Il doit au moins permettre l'envoi d'e-mails, de messages dans le jeu et de SMS, car ce sont les canaux sur lesquels vous aurez le plus de contrôle. La plateforme que vous choisirez doit également offrir les fonctionnalités suivantes :

• Notifications basées sur des déclencheurs pour automatiser la messagerie
• Possibilité d'envoi en masse de textes et de notifications par courrier électronique
• Tests A/B pour une amélioration progressive des performances
• Prise en charge des images, des GIF et des vidéos
• Analyses et rapports sur les performances de la campagne
• Capacité de messagerie personnalisée
• Fonctions de conformité, telles que les options d'acceptation/de refus et de désabonnement

Avec ces éléments dans votre répertoire, vous serez prêt à vous lancer dans des initiatives omnicanales d'envergure.

2. La personnalisation et la segmentation sont essentielles pour fidéliser la clientèle.

Il est essentiel d'adapter vos messages à chaque utilisateur afin de fidéliser vos joueurs. La personnalisation ne sert pas uniquement à générer des revenus, elle permet également de donner aux joueurs ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent. Selon McKinsey, 71 % des consommateurs s'attendent à recevoir des offres et des messages personnalisés, et 76 % d'entre eux se sentent frustrés lorsqu'ils n'en reçoivent pas.

Le logiciel de fidélisation des joueurs mobiles que vous choisissez doit vous permettre de segmenter votre base de joueurs en cohortes exploitables en vous donnant accès à des données approfondies : leur parcours dans votre jeu, leurs informations démographiques, leur emplacement géographique, la source du canal, etc. Il doit également fournir des outils permettant d'offrir des notifications, des offres et des expériences personnalisées, ainsi que la possibilité d'analyser le succès de ces campagnes personnalisées. 

Par exemple, vous pouvez classer vos joueurs en différentes catégories, telles que « joueurs à forte valeur ajoutée » ou « joueurs bloqués dans les premiers niveaux ». À partir de ces segments, vous pouvez ensuite créer des expériences applicatives spécialisées, comme offrir aux joueurs bloqués un ensemble personnalisé d'objets dans le jeu qui les aideront à progresser au-delà des premières étapes. Vous pouvez ainsi obtenir des informations sur la fréquence à laquelle les joueurs convertissent ces offres personnalisées et affiner vos stratégies de regroupement et de communication afin d'en améliorer l'efficacité.

Recherchez les fonctionnalités suivantes dans votre logiciel de fidélisation, qui s'appliqueront idéalement à autant de canaux que possible, afin de faciliter la prédiction de la fidélisation des joueurs mobiles pour votre équipe : 

• Personnalisation, segmentation et ciblage pour les e-mails, les SMS et les messages LiveOps
• Segmentation temporelle pour regrouper les audiences en fonction du nombre de minutes passées dans le jeu pendant une durée spécifique.
• Audiences dynamiques où les joueurs peuvent entrer et sortir de groupes segmentés
• Exclusion d'audience, attributs personnalisés et ciblage par événement de conversion pour affiner davantage et convertir la cohorte que vous avez choisie.

Idéalement, celles-ci devraient s'appliquer au plus grand nombre possible de vos canaux.

3. La conformité, la confidentialité et la sécurité sont des éléments non négociables dans les logiciels de fidélisation des joueurs.

Les meilleures fonctionnalités logicielles ne serviront pas à grand-chose si vous ne sécurisez pas les données de vos joueurs. Entre les approches en constante évolution d'Apple et de Google en matière de confidentialité, ainsi que les nouvelles réglementations nationales, fédérales et mondiales en matière de sécurité et de confidentialité des données, il est essentiel de choisir une plateforme capable de vous aider à naviguer dans ce paysage. Les réglementations varient d'une région géographique à l'autre, et même si vous êtes basé dans un seul pays, votre jeu doit être conforme dans tous les pays où les joueurs peuvent y jouer.

Au minimum, la plateforme que vous choisissez doit être certifiée conforme aux normes de sécurité et de conformité suivantes :

• Service Organization Control (SOC) 2, qui garantit que l'organisation a été auditée au niveau de base en matière de sécurité des données. Chaque plateforme doit indiquer ses certifications de sécurité sur son site web. Par exemple, la plateforme d'engagement utilisateur Braze indique qu'elle est certifiée ISO 27001, qu'elle a été évaluée pour sa conformité SOC 2 et qu'elle est également conforme à la réglementation HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) de 1996.
• La loi CAN-SPAM est une loi fédérale américaine qui exige que toutes les communications commerciales par courrier électronique comprennent des moyens simples et directs de se désabonner. La Commission fédérale des communications (FCC) fournit des directives similaires pour les messages de télémarketing automatisés, tels que les SMS.
• La Californie a également adopté ses propres lois sur la confidentialité des données dans le California Consumer Privacy Act de 2018 (CCPA), qui oblige les entreprises à divulguer la manière dont elles collectent les données et à offrir la possibilité de se désinscrire.
• Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est un ensemble complet de réglementations relatives à la confidentialité des données qui s'applique à toute entreprise opérant au sein de l'Union européenne.

Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, elle présente les exigences courantes en matière de sécurité des données et de confidentialité auxquelles vous serez probablement confronté. Les éditeurs doivent mener des recherches approfondies sur les exigences de conformité applicables à toutes les régions géographiques dans lesquelles ils opèrent afin de comprendre les normes réglementaires minimales auxquelles le logiciel de fidélisation des joueurs que vous avez choisi doit se conformer. Sinon, ce logiciel est inutilisable, quelles que soient les autres fonctionnalités qu'il offre.

4. Ne négligez pas l'importance d'un bon service client

Le service client n'est peut-être pas en tête de votre liste des fonctionnalités importantes d'un logiciel de fidélisation des joueurs. Mais si aucune plateforme n'est disponible pour vous aider lorsque les joueurs en ont besoin, vous risquez de gaspiller votre argent.

Recherchez des plateformes qui offrent une assistance pendant vos heures d'ouverture dans la ou les régions où votre entreprise est présente. Évaluez les options de communication dont vous aurez besoin (e-mail, chat en direct, téléphone ou assistance dédiée), car celles-ci détermineront le logiciel et le niveau de prix que vous choisirez finalement. Les coordonnées d'urgence et en dehors des heures de bureau sont particulièrement utiles lorsqu'il s'agit de problèmes urgents qui pourraient survenir au milieu de la nuit. Bien entendu, vous devez vous assurer que l'équipe d'assistance de votre plateforme parle une ou plusieurs langues pertinentes pour votre ou vos régions d'activité.

Favoriser une croissance durable grâce à des stratégies améliorées de fidélisation des joueurs

Il n'existe pas de solution universelle pour fidéliser efficacement les joueurs. Veillez donc à bien vous renseigner sur les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour votre entreprise. C'est l'un des moyens de vous assurer que le logiciel de fidélisation des joueurs que vous avez choisi dispose de la plus large gamme de fonctionnalités de messagerie et de conformité qui vous aideront à atteindre, voire à dépasser, vos objectifs.

Mistplay également renforcer la fidélisation globale de vos joueurs, car il est spécialement conçu pour aider les spécialistes du marketing à détecter et à fidéliser les joueurs les plus fidèles et les plus précieux. Grâce à des algorithmes de suggestion basés sur l'IA, il peut mettre votre jeu en relation avec ceux qui sont susceptibles de l'apprécier parmi une communauté mondiale croissante de millions de joueurs. De plus, les récompenses réelles peuvent contribuer à maintenir leur engagement afin de maximiser leur valeur à long terme.

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Sources :

1.  Sensor Tower, L'état des jeux mobiles en 2023, août 2023
2.  Mistplay, La fidélisation est la nouvelle clé de la croissance rentable pour les jeux mobiles, juillet 2023.
3.  Airship, Comment les notifications push influencent les taux de rétention des applications mobiles, 2019
4.  Forrester, The Forrester Wave : Cross-Channel Marketing Hubs, Q1 2023, Ruster Warner et Xiaofeng Wang, mars 2023
5.  McKinsey & Company, L'importance croissante d'une personnalisation réussie (ou ratée), Nidhi Arora et al., novembre 2021
6.  AICPA, SOC 2 - SOC pour les organisations de services : critères relatifs aux services de confiance, août 2023
7.  Braze, Qualifications en matière de sécurité, août 2023
8.  Commission fédérale du commerce, loi CAN-SPAM : guide de conformité pour les entreprises, février 2023
9.  Commission fédérale des communications, mesures prises par la FCC concernant les appels automatisés et le télémarketing, mars 2018
10.  Ministère de la Justice de l'État de Californie, California Consumer Privacy Act (CCPA), mai 2023
11.  GDPR.eu, août 2023