19 octobre 2026
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marques et détaillants
Dans le secteur de la vente au détail, les consommateurs ont plus de choix que jamais : magasins, applications et plateformes de vente sont accessibles d'un simple clic, et il est facile de comparer les prix. Les détaillants ont réagi à cette sursaturation en mettant davantage l'accent sur les programmes de fidélité, et les chiffres montrent à quel point ce secteur est désormais saturé.
SelonStatista¹, le consommateur américain moyen est inscrit à environ 19 programmes de fidélité de grandes surfaces, mais n'en utilise activement que neuf. PourDeloitte², ce chiffre est encore plus bas, la participation active se limitant à un ou deux programmes seulement.
Cet écart met en évidence ce qu’un programme peut et ne peut pas faire. Il est relativement facile d’inciter un client à s’inscrire, mais il est bien plus difficile de fidéliser sa clientèle. La commodité et les récompenses peuvent créer cette habitude, mais elles constituent un lien moins solide qu’une véritable connexion avec la marque, et un concurrent peut proposer des avantages équivalents.
Les programmes de fidélité étant désormais monnaie courante dans le secteur de la grande distribution, le défi pour les détaillants ne consiste plus à en lancer un, mais plutôt à faire de ce programme un moyen de tisser un lien entre la marque et le client.
Dans cet article, vous découvrirez les programmes de fidélité dans le secteur de la vente au détail, ainsi que les avantages dont peuvent bénéficier tant les commerçants que les clients grâce à ces programmes. Nous vous expliquerons également comment mettre en place votre propre programme de fidélité, sans pour autant devoir recourir systématiquement à des remises qui réduiraient vos marges.
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La fidélité client, également appelée fidélité à un magasin, désigne l'habitude qu'a un consommateur de choisir sans cesse le même magasin, même lorsqu'il existe une alternative moins chère ou plus proche.
Aujourd’hui, les magasins de détail sont en concurrence à la fois avec les boutiques physiques et les boutiques en ligne, et ils doivent instaurer des habitudes de retour sur ces deux fronts simultanément ; il est donc plus difficile que jamais de gagner et de conserver la fidélité des clients. Pourtant, cet investissement porte ses fruits. Les clients fidèles choisissent plus souvent votre entreprise et sont plus enclins à en parler en bien: en effet, 79 % des consommateurs américains ont déclaré être plus enclins à recommander une marque disposant d’un bonprogramme de fidélité³.
Les motivations qui sous-tendent la fidélité des clients varient, mais selonNumerator4, les facteurs les plus courants de fidélisation dans le secteur de la vente au détail sont les suivants :
L'objectif est donc clair : il ne s'agit pas seulement de trouver de nouveaux clients pour votre commerce de détail, mais aussi de les fidéliser, afin qu'ils deviennent des ambassadeurs de votre marque et en fassent la promotion.
En bref, la réponse est oui : les programmes de fidélité offrent bel et bien des avantages concrets tant aux commerçants qu'aux clients.
Pour répondre de manière plus détaillée, les avantages des programmes de fidélité pour les clients sont principalement d’ordre pratique, car les programmes de fidélité des magasins de détail offrent généralement des avantages concrets: une réduction à la caisse, la livraison gratuite ou une récompense. Par exemple, si l’on se réfère à nouveau aux donnéesde Numerator1, 54 % des consommateurs affirment que les programmes de fidélité ont une forte influence sur leur choix de magasin.
D'un point de vue commercial, disposer d'un programme de fidélité solide et récompenser les clients pour leur fidélité peut constituer un outil de fidélisation. En effet, 85 % des consommateurs affirment qu'ils sont plus enclins à continuer à acheter auprès d'une marque lorsqu'ils bénéficient de cesavantages⁵.
Cependant, les programmes de fidélité apportent bien d'autres avantages aux entreprises.
Dans une étude publiée dans la revue *Decision Sciences*, les chercheurs Monire Jalili et MichaelPangburn⁶ ont comparé les remises immédiates (« Bénéficiez dès maintenant de 10 % de réduction ») aux récompenses différées (« Bénéficiez de 10 % de réduction sur votre prochain achat ») afin de déterminer quelle approche serait la plus avantageuse pour les commerçants.
Ils ont constaté que les récompenses différées pouvaient modifier les habitudes d'achat des consommateurs. Elles peuvent notamment inciter ces derniers à acheter davantage, à dépenser plus pour un article donné ou à revenir plus souvent dans le même magasin que ne le permettent les remises classiques. Pour les commerçants, cela se traduit directement par une augmentation du chiffre d'affaires.
La plupart des programmes de fidélité proposés par les commerçants suivent le même modèle, et presque tous se traduisent par un avantage pour le client sous forme de réduction. Voici ceux que vous rencontrerez le plus souvent :
Ces formats fonctionnent bien, et les consommateurs les apprécient. Selon LoyaltyLion, les réductions sont un facteur déterminant pour environ 90 % des personnes qui adhèrent à unprogramme de fidélité dans le secteur de la distribution⁷.
Le problème, c'est que lorsque la majeure partie de la récompense consiste en une réduction, chaque bon de réduction que vous distribuez réduit votre marge. Alors, comment mettre en place un programme de fidélité efficace dans le commerce de détail, sans trop miser sur les réductions ?
Au lieu de récompenser vos clients de manière aléatoire, proposez-leur un parcours menant à une récompense et montrez-leur où ils en sont dans ce parcours. Par exemple, « Dépensez 100 $ en deux mois et recevez un article gratuit » donne aux clients un objectif clair. La récompense vous coûte quelque chose, mais seulement une fois que le client a dépensé suffisamment pour la couvrir. Une barre de progression ou un rappel des étapes franchies permet de garder l'objectif à l'esprit entre deux visites.
Les récompenses sous forme de jeux sont déjà utilisées dans le secteur des technologies financières et de la vente au détail de carburant ; elles vous permettent de déterminer la prochaine action que chaque client doit entreprendre. Un nouveau client peut ainsi être incité à effectuer un deuxième achat, tandis qu’un client fidèle peut se voir proposer un niveau d’adhésion lui donnant accès à des avantages supplémentaires.
Si les réductions sont importantes pour 90 % des personnes qui adhèrent à un programme de fidélité dans le commerce de détail, elles ne constituent pas la seule raison. LoyaltyLion a constaté que 66 % des consommateurs considèrent que l'accès en avant-première aux nouveaux produits est une raison valable pour adhérer à un programme de fidélité.⁷
Une façon d'y parvenir consiste à organiser des campagnes de fidélisation qui invitent vos clients à tester un produit avant sa sortie officielle, ou à les informer en priorité lorsqu'un produit est de nouveau disponible. Un programme à plusieurs niveaux facilite cette gestion, car il vous permet de réserver un accès anticipé à vos membres VIP les plus fidèles, plutôt que de l'ouvrir à l'ensemble des adhérents.
Cette approche fonctionne car elle repose sur l'exclusivité et montre que vous accordez de l'importance à la relation que vous entretenez avec eux, au-delà des simples achats.
👀 Pour en savoir plus sur les programmes de fidélité à plusieurs niveaux, cliquez ici : Le guide complet à l'intention des éditeurs pour optimiser la valeur vie client (LTV) grâce à la fidélisation
Une autre façon de préserver vos marges consiste à faire payer vos récompenses par un tiers dans le cadre d'un modèle financé par des partenaires, ce qui fonctionne principalement lorsque vous gérez votre programme de fidélité via une application ou un site web.
Dans ce cas, vous devenez éditeur, ce qui signifie que vous hébergez du contenu tiers sur votre application. Vos clients interagissent avec ce contenu et reçoivent une récompense qu’ils peuvent dépenser dans votre boutique. De votre côté, en tant qu’éditeur, vous percevez une part des revenus que vous pouvez réinvestir directement dans votre programme de fidélité.
Ce modèle est bien établi dans les secteurs du voyage et de l'aviation. Les programmes des compagnies aériennes génèrent souvent des revenus en vendant des miles ainsi que des avantages marketing et de marque associés à des partenaires, tels que les émetteurs de cartes de crédit, les hôtels et les sociétés de location de voitures.
Le commerce de détail peut appliquer la même logique avec un autre type de partenaire. Par exemple, les récompenses liées aux jeux constituent un autre exemple contemporain de ce principe : un magasin intègre une fonctionnalité ludique à son application de fidélité ; les clients téléchargent et jouent à un jeu, puis sont récompensés en fonction du temps passé à y jouer.
👀 Envie d'en savoir plus ? Lisez cet article : L'opportunité du jeu : comment les applications mobiles peuvent exploiter un potentiel de revenus inexploité
Si vous cherchez une solution pour améliorer votre programme de fidélité sans réduire vos marges, les jeux récompensés pourraient bien être la solution qu'il vous faut. En intégrant une fonctionnalité de jeux récompensés à votre application, vos clients gagnent des récompenses en jouant à des jeux sur mobile, ce qui leur donne une raison d'ouvrir votre application entre deux achats.
Il est naturel de se demander si les jeux mobiles ne sont pas trop éloignés de votre marque, mais sachez que 67 % des adultes américains y jouent chaque semaine. Cela signifie que vos clients s’adonnent probablement déjà à ces jeux sans rien y gagner en retour.
De plus, vous percevez une part des recettes générées par chaque installation ; la récompense est donc financée par ces recettes et non par votre marge. C’est pourquoi ce système s’inscrit dans une approche sans remises importantes: les clients gagnent la récompense en accomplissant une action, et celle-ci n’est pas déduite du prix de leurs achats.
Chez Mistplay, nous aidons déjà des entreprises de tous les secteurs à tirer parti du potentiel des jeux avec récompenses, notamment des marques actives dans les secteurs de la vente au détail et du commerce.
Par exemple, la plateforme japonaise de commerce social KAUCHE a intégré LoyaltyPlay, la plateforme de jeux récompensés d’ Mistplay. Les clients de KAUCHE peuvent désormais parcourir l’application à la recherche de nouveaux jeux mobiles, ce qui s’est directement traduit par une augmentation du chiffre d’affaires et de l’engagement des utilisateurs.
Grâce à LoyaltyPlay, vos clients ont accès à une sélection de jeux mobiles populaires, et vous transformez votre programme de fidélité en une nouvelle opportunité de monétisation, tout en fidélisant vos clients entre deux achats et en réactivant ceux qui se sont éloignés.
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Sources d'information
