17 juillet 2025
Pourquoi la loyauté est-elle si importante ?
7 des meilleures applications de programmes de fidélisation dans tous les secteurs d'activité
Qu'est-ce qui fait le succès d'un programme de fidélisation ?
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Les programmes de fidélisation sont omniprésents, qu'il s'agisse des cartes perforées des cafés locaux ou des miles des grandes compagnies aériennes. Le ménage américain moyen étant inscrit à 18 programmesde fidélisation de la clientèle1, ils peuvent constituer un moyen efficace de maintenir votre clientèle en bonne santé, à condition d'être bien gérés.
La fidélisation de la clientèle par le biais de récompenses est une initiative prise par les entreprises depuis des millénaires - depuis les jetons de travailleurs de l'Égypte ancienne jusqu'à des programmes plus modernes tels que les "marques commerciales" de B.T.Babbitt2. Aujourd'hui, il est devenu courant pour de nombreuses entreprises de créer de telles incitations, puisque l'on estime que 90 % desentreprises3 proposent une forme ou une autre de programme d'engagement ou de fidélisation.
Bien qu'il soit difficile de déterminer avec précision quand les programmes de fidélisation basés sur des applications ont commencé à émerger, il est indéniable qu'ils ont pris d'assaut le paysage numérique, devenant la référence en matière de fidélisation, de diversification de la monétisation et d'augmentation de la valeur de longévité.
Dans cet article, nous examinerons sept exemples de programmes de fidélisation parmi les plus réussis de tous les secteurs d'activité, avec des statistiques et des enseignements clés qui vous aideront à mettre en place votre propre programme de premier plan.
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La fidélisation de la clientèle est l'un des éléments clés de la réussite d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Face à la concurrence, garder une part du portefeuille des consommateurs est un défi permanent qu'il convient de relever de manière stratégique.
La construction d'une base de clients fidèles commence dès la première impression. Dès qu'un utilisateur potentiel rencontre votre marque, que ce soit sur les médias sociaux, à la télévision ou ailleurs, une relation s'établit. Afin de développer cette relation, chaque point de contact doit être optimisé pour construire une image positive, établir la confiance et augmenter la fidélisation.
Toutefois, la fidélité n'est pas garantie, et elle doit être correctement entretenue pour s'avérer fructueuse à long terme. Cela peut se faire par divers moyens, tels que le maintien d'une qualité de produit élevée, la démonstration de valeurs d'entreprise fortes et la création de programmes de fidélisation, qui contribuent tous au développement d'une relation solide entre l'entreprise et le client. Bien que la tâche puisse sembler ardue, de nombreuses entreprises ont déjà trouvé le moyen de fidéliser leurs clients à long terme grâce à des incitations récompensées, et elles font désormais partie des piliers de la scène de la fidélisation.
💡 Le saviez-vous ? Environ 53 % desconsommateurs4 se plaindront vocalement s'ils ne sont pas d'accord avec le message ou les actions d'une marque, et 47 % d'entre eux s'en éloigneront. Parmi ceux qui cessent de soutenir leur marque autrefois préférée, 17 % ne reviendront jamais.
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Industrie : Alimentation et boissons
Vue d'ensemble :
Starbucks Rewards est un programme de fidélisation mobile basé sur une application qui permet aux clients de gagner des points (appelés "étoiles") lors de chaque achat effectué en magasin ou en ligne, qui peuvent être échangés contre des avantages tels que des boissons gratuites, de la nourriture gratuite et des options de personnalisation supplémentaires. Dotée d'une interface utilisateur conviviale, l'application Starbucks permet aux utilisateurs de gérer tous leurs avantages, de commander en ligne et même de bénéficier de remises et d'offres exclusives, ce qui améliore l'expérience client et stimule lesventes5.
Caractéristiques :
Le programme de récompenses Starbucks comporte un certain nombre de caractéristiques visant à encourager les achats répétés, à savoir
Le succès en chiffres :
À retenir:
De nombreuses personnes choisissant de prendre régulièrement un café et un petit-déjeuner, le programme de récompenses Starbucks s'intègre parfaitement aux habitudes quotidiennes des clients et leur offre un certain nombre d'avantages utiles, sans perturber leurs habitudes. Trouver un moyen naturel de mettre en œuvre votre programme afin que les clients n'aient pas à se déplacer pour l'utiliser est un excellent moyen de susciter l'engagement habituel et de maintenir un taux de fidélisation élevé.
Industrie : Voyage
Vue d'ensemble :
Flying Blue d'Air France-KLM est un programme de fidélisation qui permet aux clients de gagner des miles pour chaque dollar dépensé sur les vols et les hébergements. Ces miles peuvent être échangés contre des surclassements gratuits, des réductions futures sur les vols et bien plus encore. En dépensant, les clients gagnent également des points d'expérience (XP) qui leur permettent d'accéder à des niveaux supérieurs, lesquels leur donnent accès à des avantages exclusifs. Chaque niveau doit être maintenu en atteignant certains objectifs de dépenses au cours de l'année.
L'application permet également aux clients de gérer toutes leurs informations de voyage, telles que la gestion des cartes d'embarquement, la vérification des informations sur les vols et l'achat de services connexes. Conçue pour atténuer certaines des pressions habituelles liées aux voyages en avion, elle a été régulièrement classée parmi les meilleurs programmes de voyage - et a même remporté un prix Freddie pour le meilleur programme d'élite enEurope/Afrique9.
Caractéristiques :
Comme de nombreuses compagnies aériennes, le programme Flying Blue d'Air France-KLM vise à réduire le coût souvent élevé des voyages en avion, grâce à des fonctionnalités telles que
Le succès en chiffres :
À retenir:
Comme de nombreux programmes de fidélisation, Flying Blue utilise une structure à plusieurs niveaux pour mieux récompenser les clients qui dépensent beaucoup, afin qu'ils se sentent valorisés pour le temps et l'argent qu'ils consacrent à leur voyage. En instillant un sentiment d'exclusivité grâce à des avantages de plus en plus intéressants, les clients ont toujours quelque chose à gagner.
Secteur d'activité Finance
Vue d'ensemble :
Le programme de fidélité Amex, basé sur une application, offre aux clients un large éventail d'avantages, de privilèges et de récompenses. Les clients gagnent des points en dépensant avec l'une des 14 catégories de cartes de crédit personnelles. Ces points peuvent être échangés contre des récompenses en marchandises, pour payer les relevés mensuels ou pour couvrir les frais de voyage. Avec les cartes gratuites et les cartes à abonnement, les membres sont récompensés proportionnellement au montant qu'ils dépensent avec Amex.
Caractéristiques :
L'application bien conçue d'Amex permet aux utilisateurs de gérer leur compte, de payer leurs relevés et de profiter des fonctions suivantes :
Le succès en chiffres* :
*Tous leschiffres sont tirés du Rapport annuel 2023 d'American Express12
À retenir:
Amex réussit à offrir un programme de fidélisation basé sur la flexibilité, en proposant un grand nombre de cartes, de récompenses et d'avantages pour donner aux clients ce qu'ils veulent le plus. Grâce à des possibilités de gains variées, vos utilisateurs peuvent toujours trouver un moyen d'être récompensés pour le temps qu'ils passent et les dépenses qu'ils effectuent.
Secteur d'activité Commerce de détail
Vue d'ensemble :
My Bath & Body Works Rewards est un programme de fidélité numérique dans lequel les clients gagnent des points à chaque achat, qui peuvent être échangés contre des articles gratuits en magasin ou en ligne. L'application fonctionne comme un guichet unique permettant aux utilisateurs de consulter tous leurs avantages, de passer des commandes en ligne et de se tenir au courant des nouveaux produits, offrant ainsi un haut niveau de fonctionnalité et d'accessibilité.
Caractéristiques :
Le programme de récompenses My Bath & Body Works est structuré de la même manière que de nombreux programmes de fidélisation des détaillants, avec des caractéristiques telles que
Le succès en chiffres :
À retenir:
Bath & Body Works a réussi à créer une application qui répond à tous les besoins de ses clients en un seul endroit - en leur permettant de faire leurs achats directement à partir de l'application, de gérer les cartes-cadeaux et les offres, et de profiter d'un certain nombre d'avantages numériques. En centralisant toutes les fonctionnalités de votre programme, vous pouvez rationaliser l'expérience de l'utilisateur et donner la priorité à la commodité, faisant ainsi de votre application un outil indispensable pour tous les clients.
Industrie : Jeux mobiles
Vue d'ensemble :
Pokemon GO utilise deux programmes de fidélité mensuels différents : le Reward Road, basé sur les dépenses, et le Go Pass, basé sur l'engagement. Les joueurs peuvent effectuer des achats dans la boutique en ligne DTC de l'éditeur Niantic pour gagner des points, qui peuvent être utilisés pour débloquer des objets exclusifs dans le jeu à partir du parcours de combat Reward Road. Le Go Pass est à la fois gratuit et payant. Les utilisateurs gagnent de l'XP en jouant au jeu pour atteindre de nouveaux niveaux dans le battle pass et débloquer des récompenses limitées dans le temps.
Caractéristiques :
Pokemon GO utilise des modèles de battlepass, que l'on retrouve fréquemment dans l'industrie du jeu :
Le succès en chiffres :
À retenir:
En utilisant deux programmes de récompenses différents dans son jeu, Pokemon GO offre des opportunités de gains aux joueurs qui dépensent comme à ceux qui ne dépensent pas, s'assurant ainsi qu'aucun joueur ne se sente exclu en raison de son style de jeu. Tout le monde n'étant pas prêt à dépenser dans les jeux mobiles, il est important de s'assurer que les non-dépenseurs sont également récompensés pour leur temps, leur engagement et leur fidélité.
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Industrie : Partage de trajets et livraison de nourriture
Vue d'ensemble :
Uber One est un programme de fidélité à l'échelle de la marque qui s'applique aux deux principaux produits d'Uber, à savoir le service de covoiturage et Uber Eats. Au prix de 9,99 dollars par mois (ou 4,99 dollars pour le programme Uber One for Students), les membres peuvent bénéficier de l'absence de frais de livraison, de crédits Uber One sur certaines courses et de remises régulières. En économisant à chaque achat, les clients peuvent compenser le coût de l'abonnement, tout en bénéficiant d'avantages supplémentaires.
Caractéristiques :
Les fonctionnalités d'Uber One s'appliquent à la fois à Uber et à Uber Eats, offrant aux membres les avantages suivants :
Le succès en chiffres :
À retenir:
L'un des nombreux succès d'Uber One est son fonctionnement transparent entre les deux principales applications d'Uber, les utilisateurs pouvant bénéficier des avantages des deux produits, ce qui double la valeur perçue du programme. En intégrant votre programme de fidélisation à l'ensemble de votre marque, vous donnez aux utilisateurs une raison d'essayer tout ce que vous avez à offrir.
Secteur d'activité Commerce de détail
Vue d'ensemble :
Le programme Beauty Insider de Sephora est un programme de fidélité à plusieurs niveaux dans le cadre duquel les clients peuvent gagner des points (appelés "Beauty Insider Cash") à chaque achat et les échanger contre des remises sur leurs futurs achats et un accès anticipé aux événements commerciaux. En atteignant et en maintenant des objectifs annuels de dépenses, les membres peuvent gravir trois échelons pour obtenir des avantages de plus en plus intéressants, tels que des remises plus importantes et des offres plus intéressantes lors d'événements à durée limitée.
Le programme Beauty Insider de Sephora met l'accent sur la personnalisation et l'individualité, les utilisateurs renseignant leurs préférences en matière de style et d'apparence dans l'application afin de bénéficier d'une expérience sur mesure qui leur convienne le mieux.
Caractéristiques :
Le programme Beauty Insider de Sephora utilise une structure à plusieurs niveaux pour offrir aux clients :
Le succès en chiffres :
À retenir:
La personnalisation contribue grandement à donner à vos utilisateurs le sentiment d'être vus, entendus et appréciés. En offrant une expérience personnalisée à chaque individu et en leur présentant des offres dont ils seront plus susceptibles de bénéficier, vous pouvez éviter la lassitude des utilisateurs et augmenter la valeur perçue de votre programme.
Comme l'illustrent les entreprises citées ci-dessus, de nombreuses stratégies clés sont à la base d'un programme de fidélisation réussi. Qu'il s'agisse de créer une interface conviviale ou de proposer un certain nombre d'offres personnalisées, la maîtrise de ces éléments fera toute la différence lors de la création de votre programme. Considérez les éléments suivants d'un programme de fidélisation de la clientèle réussi :
Afin d'obtenir une base d'utilisateurs fidèles, les clients doivent avoir l'impression que votre programme s'intègre parfaitement à leur interaction globale avec votre marque - sans que cela ne complique le processus. Votre programme numérique doit permettre aux utilisateurs d'accéder facilement à toutes les fonctionnalités dont ils peuvent avoir besoin, avec un processus d'intégration fluide pour les guider à travers tout ce que votre programme a à offrir. Sachant que 70 % desutilisateurs25 suppriment une application dans les 24 heures suivant son installation, un bon onboarding est crucial et mérite qu'on y consacre du temps - en fait, il peut augmenter la rétention des utilisateurs jusqu 'à 50%26.
Un autre aspect de la convivialité est l'intégration de votre programme dans les habitudes de vos utilisateurs. Comme on l'a vu avec Starbucks Rewards, les utilisateurs ne devraient pas avoir à sortir de leur chemin pour interagir avec votre programme - parce que, tout simplement, beaucoup ne le feront pas. Au contraire, faire de votre application un pont naturel entre vos clients et votre marque est un excellent moyen de maintenir un niveau d'engagement élevé. Avec un seul endroit facile et pratique où les utilisateurs peuvent accéder à leurs avantages, échanger des récompenses et même faire des achats, vos clients n'auront aucune raison de ne pas utiliser votre application sur .
Tout comme la facilité d'utilisation, la polyvalence comprend un certain nombre de choix de conception visant à créer une expérience personnalisée et unique pour chaque utilisateur. Cet objectif peut être atteint grâce à une bibliothèque de récompenses diversifiée, à des offres personnalisées et à la compatibilité avec tous vos produits.
Lorsque vous choisissez les récompenses que vous souhaitez offrir à vos clients, il est important de tenir compte non seulement de leur identité, mais aussi de la manière dont ils interagissent avec votre marque. La relation que vos clients entretiennent avec votre entreprise déterminera la manière dont vous constituerez votre bibliothèque de récompenses et vous permettra de leur offrir les avantages qui leur conviennent le mieux.
L'existence d'une variété de récompenses gratuites et payantes maintient l'intérêt de tous les utilisateurs et leur donne la possibilité de travailler pour obtenir quelque chose qu'ils perçoivent comme précieux. En fonction de votre secteur d'activité, vous pouvez également offrir à vos clients d'autres possibilités de récompenser leur fidélité, comme Amex qui permet aux clients de payer leurs relevés de carte de crédit avec des points de récompense.
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La personnalisation est un processus continu et à multiples facettes de votre programme de fidélisation, qui constitue un pilier essentiel de la réussite dans le domaine des applications de fidélisation. Pour créer une expérience utilisateur personnalisée, il faut bien comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils veulent le plus et comment le leur offrir au mieux.
La première étape de la personnalisation de votre programme de récompenses consiste à connaître votre public. Les enquêtes, les études sectorielles et l'analyse du comportement des utilisateurs in-app sont autant de moyens de recueillir des données précieuses sur les utilisateurs, qui peuvent ensuite être segmentées en personas, ce qui vous permet d'avoir une meilleure vision de vos différentes cohortes d'utilisateurs.
Une fois ces personas établis, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture des récompenses les plus utiles à vos utilisateurs, en leur offrant des avantages qui sont propres à leurs habitudes, à leurs routines et à leurs comportements.
💡 Le saviez-vous ? Selon DeloitteDigital27, 73% des consommateurs en ligne souhaitent des récompenses personnalisées dans le cadre d'un programme de fidélité, mais seulement 45% des marques les proposent.
Si vous avez plusieurs produits ou services de base, il est important de veiller à ce que vos stratégies de fidélisation fonctionnent pour chacun d'entre eux afin de capter l'attention et de donner aux clients une raison d'aller voir tout ce que vous avez à offrir.
Comme le montre le cas d'Uber, son programme de fidélisation fonctionne de manière transparente à la fois sur son application de covoiturage standard et sur Uber Eats, ce qui permet aux clients de gagner deux fois plus d'avantages avec Uber One. En augmentant la valeur perçue de ce que votre programme de fidélité a à offrir, vous encouragez non seulement les utilisateurs à profiter des nombreux avantages, mais aussi à essayer de nouveaux produits qui ne les auraient peut-être pas intéressés autrement.
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L'exclusivité est un autre élément clé sur lequel s'appuient de nombreuses entreprises lorsqu'elles créent leur programme de fidélisation. Il ne s'agit pas d'aliéner les clients, mais plutôt d'offrir un niveau plus élevé d'avantages exclusifs à ceux qui sont les plus fidèles à votre marque, ce qui maintient l'engagement à un niveau élevé au fur et à mesure que les clients s'efforcent d'obtenir des récompenses de plus en plus intéressantes.
Cela se fait souvent par le biais de structures à plusieurs niveaux - comme celles utilisées par Flying Blue et les Beauty Insiders de Sephora - qui permettent aux clients d'obtenir de nouvelles offres de récompense et des offres exclusives en fonction de leur engagement et de leurs dépenses. Atteindre un nouveau palier donne un sentiment de réussite et intègre souvent des éléments de gamification tels que des tableaux de classement ou des XP afin d'encourager les utilisateurs à travailler pour atteindre leurs objectifs personnels de gain.
Une autre façon de créer un air d'exclusivité est d'offrir des récompenses uniques dans le cadre d'événements et de promotions à durée limitée, ce qui peut générer un afflux d'engagement de la part des utilisateurs qui essaient de ne pas manquer des offres intéressantes. Sachant que 93 % des consommateursaméricains28 renouvellent leurs achats auprès de marques offrant des réductions, l'ajout de ventes à durée limitée, de codes de réduction ou de récompenses réservées aux membres à votre programme est un excellent moyen de fidéliser les clients.
Bien qu'ils soient issus d'un large éventail de secteurs, tous ces programmes de fidélisation partagent quelques traits essentiels : des applications bien conçues et faciles à utiliser, une gamme d'avantages utiles adaptés à leur clientèle et une commodité inégalable. Tous ces éléments sont réunis pour créer des programmes leaders dans leurs espaces numériques respectifs, se démarquant de la concurrence pour offrir à leurs clients ce qu'il y a de mieux.
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Sources :
