Stratégies d'engagement client dans le secteur de la vente au détail : 5 idées à mettre en pratique dès aujourd'hui

L'un des principaux défis liés à la gestion d'un commerce de détail aujourd'hui consiste à fidéliser les clients entre deux achats : vos clients se rendent dans votre magasin lorsqu'ils ont besoin d'acheter quelque chose, mais restent inactifs entre deux visites.

Cependant, regagner une partie de cet engagement peut faire la différence pour votre activité, car cela peut se traduire par des visites plus fréquentes, une augmentation des ventes et des paniers plus garnis. Alors, comment vous assurer que votre stratégie d'engagement porte ses fruits ?

Dans cet article, nous passons en revue quelques exemples concrets de stratégies d'engagement client dans le secteur de la vente au détail qui ont porté leurs fruits pour les entreprises qui les ont mises en œuvre, accompagnés de conseils et d'idées que vous pourrez également appliquer à votre marque.  

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Qu'est-ce qu'une stratégie d'engagement client ?

Une stratégie d'engagement client est un cadre qui définit la manière dont une marque interagit avec son public à chaque étape du cycle de vie du client, de la découverte initiale au service après-vente.

Alors que l'acquisition de clients vise principalement à générer des transactions, une stratégie d'engagement a pour objectif de nouer une relation durable qui optimise la valeur vie client (LTV) et la fidélité à la marque.

Une stratégie efficace d'engagement client repose sur quelques piliers fondamentaux : 

• Valeur réelle : proposez quelque chose d'utile ou d'exclusif en échange de l'engagement de vos clients.
• Proactivité : Répondez aux besoins de vos clients avant même qu’ils ne se rendent compte qu’ils en ont besoin. Par exemple, essayez d’anticiper les besoins de vos clients en leur proposant des solutions et des recommandations pertinentes.
• Cohérence : veillez à diffuser un message cohérent et à offrir une expérience homogène sur tous les canaux que vous utilisez, qu’il s’agisse de votre magasin physique, de votre site web, de votre application, de vos réseaux sociaux ou de vos e-mails.
• Dialogue bidirectionnel : mettez en place un moyen permettant aux clients de contacter votre marque, plutôt que de vous contenter d'envoyer des messages à sens unique.

L'engagement client dans le commerce de détail : pourquoi est-ce important ?

L'engagement client dans le secteur de la vente au détail est important car il est étroitement lié au chiffre d'affaires : plus vos clients s'engagent auprès de votre marque, plus ils sont susceptibles d'acheter chez vous. En effet, les clients sont prêts à payer 5 % de plus et à revenir faire leurs achats au même endroit si une marque leur offre une expérience d'achat positive.¹

Cependant, aujourd’hui, l’engagement client repose sur un équilibre fragile, car la fidélité à une marque est plus fragile que jamais: 60 % des clients admettent ne pas prêter attention aux marques, et 67 % d’entre eux se tournent vers une marque moins chère lorsqu^{’elle est disponible².} De plus, pour 52 % des clients, une seule mauvaise expérience d’achat suffit pour qu’ils ne renouent^{plus jamais} avec cette marque^³.

Dans son « Global Engagement^{Index »¹}, SAP utilise un terme intéressant : le «fossé de l'engagement»,qui désigne l'écart entre les besoins des clients et ce que les marques sont en mesure d'offrir. 

En parcourant leurs études, on est frappé de constater que les clients et les marques semblent suivre deux voies distinctes. Par exemple :

• 77 % des marques affirment entretenir une relation personnelle étroite avec leurs clients, mais 48 % des clients estiment que les marques ne les comprennent pas en tant que personnes.  
• 75 % des clients sont rebutés par les marques mal organisées, mais 78 % des marques estiment que l'expérience client qu'elles offrent est fluide. 

5 stratégies concrètes d'engagement client qui ont donné des résultats dans le secteur de la grande distribution

Pour mieux comprendre en quoi une stratégie d'engagement client bien pensée peut faire la différence pour votre marque, passons en revue quelques exemples concrets où des marques ont réussi à transformer l'engagement client en résultats tangibles – et voyons quels conseils vous pouvez en tirer. 

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1. Transformer les moments transactionnels en moteurs de découverte

Les moments de transaction sont, par définition, des moments où l'engagement est fort, car les clients sont prêts à acheter chez vous. Associer cet intérêt à un moteur de découverte permet non seulement d'accroître l'engagement, mais aussi la valeur du panier. 

Par exemple, 24S est une plateforme de vente en ligne dédiée à la mode de luxe qui a transformé son e-mail « [Article] est de nouveau en stock ! » en un véritable moteur de découverte et de ventes. 

Lorsqu'un article en rupture de stock était de nouveau disponible, l'alerte était accompagnée de quatre recommandations de produits sélectionnées par l'IA en fonction de l'historique de navigation spécifique de l'utilisateur. Selon Braze, cette approche a entraîné une augmentation de 7 % du taux d'ajout au panier^.⁴

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✅ Pourquoi cette stratégie d'engagement fonctionne

Si vos clients ont déjà configuré une alerte pour être informés de la mise en stock de vos produits, cela signifie qu’ils sont prêts à acheter – et qu’ils le feront probablement dès réception de l’e-mail. Associer cet intérêt à des suggestions pertinentes peut renforcer l’engagement envers votre marque, car les clients consulteront les articles proposés, et cela augmentera également les chances d’un panier plus garni. 

Voici d'autres moments liés à la transaction que vous pouvez transformer en moments de découverte :

• Confirmations de commande : proposez des articles complémentaires ou des accessoires qui viennent compléter l'achat.
• Avant le paiement : afficher des suggestions du type « Souvent achetés ensemble » ou des articles à ajouter pour bénéficier de la livraison gratuite.
• Alertes de baisse de prix et de rupture de stock : associez l'alerte à des articles similaires au cas où votre premier choix serait en rupture de stock.
• Retours et échanges : proposez des alternatives qui correspondent à ce qu'ils recherchaient.
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2. Privilégiez les contenus interactifs plutôt que les contenus passifs

L'année dernière, Sephora a lancé un nouveau filtre sur TikTok, qui permet aux utilisateurs d'écrire leur nom à l'aide de leur produit Sephora préféré. Ce filtre a remporté un énorme succès, et la vidéo TikTok originale qui l'a lancé a totalisé 208 000 interactions.^⁵ 

C'est un exemple parfait de contenu interactif : vous ne vous contentez pas de montrer quelque chose à vos clients, vous les incitez réellement à interagir avec ce contenu. Vous pouvez mettre en œuvre cette stratégie de nombreuses façons différentes, par exemple à travers des quiz, des mini-jeux ou des concours sur les réseaux sociaux.

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✅ Pourquoi cette stratégie d'engagement fonctionne

Aujourd'hui, les gens sont submergés de contenu, dont la majeure partie passe inaperçue. Cependant, proposer à vos clients un élément avec lequel ils peuvent interagir – qu'il s'agisse d'un filtre ou d'un quiz – peut renforcer leur engagement envers votre marque entre deux achats et transformer cet engagement en ventes futures.

Vous pouvez mettre en œuvre cette stratégie de différentes manières, par exemple :

• Quiz : Créez un outil de recherche de produits ou un quiz de style qui aboutit à des recommandations personnalisées.
• Sondages et votes : permettez à vos clients de voter pour les prochaines couleurs, saveurs ou collections, afin qu'ils aient le sentiment de participer au lancement.
• Filtres et défis sur les réseaux sociaux : créez un filtre ou un défi avec un hashtag associé à votre marque que vos clients pourront partager.
• Concours et jeux-concours : invitez vos clients à publier des photos avec vos produits pour tenter de remporter un lot.
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3. Personnalisez vos offres à l'aide des données dont vous disposez déjà

Personnaliser l'expérience et les offres en fonction des préférences de vos clients est devenu une stratégie clé pour se démarquer, et les clients s'attendent d'ailleurs à ce qu'il en soit ainsi. En effet, 37 % des consommateurs sont déçus que les marques ne personnalisent pas leur contenu en fonction de leurs besoins^.³ 

Sally Beauty, une enseigne internationale spécialisée dans la vente de produits de beauté, a utilisé des données de première main, telles que le comportement au sein de l’application, les préférences en matière de livraison et les seuils d’achat, pour segmenter sa clientèle et envoyer des offres ciblées via son application. Selon Airship, le nombre d’utilisateurs actifs a augmenté de 7 % d’une année sur l’autre, et la part de l’application dans le chiffre d’affaires total du commerce électronique est passée de 12 % à 22 %.⁶

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✅ Pourquoi cette stratégie d'engagement fonctionne

Vous collectez sans doute déjà plus de données que vous n'en utilisez. Les préférences vous permettent d'envoyer à chaque client un message personnalisé, plutôt que le même message à tout le monde. Par exemple :

• Historique des achats : recommandez des produits complémentaires, envoyez des rappels de réapprovisionnement ou mettez en avant des offres dans les catégories où ils achètent le plus.
• Comportement au sein de l'application : utilisez les articles consultés, les listes de souhaits et les paniers abandonnés pour déclencher des alertes de retour en stock ou des rappels concernant le panier.
• Localisation : proposer des offres adaptées à chaque pays en fonction des fêtes régionales et des tendances culturelles, ou promouvoir les événements organisés dans le magasin le plus proche.
• Canal et moment privilégiés : communiquez avec vos clients via le canal qu’ils utilisent le plus (e-mail, notifications push, SMS) et aux moments où ils ont tendance à ouvrir vos messages.
• Statut de fidélité et solde : rappelez aux membres qu'ils sont sur le point de débloquer leur prochaine récompense.

Si vous souhaitez obtenir une image encore plus précise, vous pouvez également interroger directement les clients, par le biais de questionnaires ou de paramètres de préférences (données « zero-party »).

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4. Considérer le service client comme un canal d'engagement

Une stratégie d'engagement client n'est efficace que si elle s'accompagne d'un service client performant. Comme mentionné plus haut, une seule mauvaise expérience d'achat suffit pour que de nombreuses personnes ne reviennent plus vers une marque, et le service client joue un rôle essentiel à cet égard. 

Chewy, la boutique en ligne spécialisée dans les produits pour animaux de compagnie, illustre parfaitement comment le service client peut se transformer en stratégie d’engagement. Le service client de Chewy est réputé pour envoyer des cadeaux spontanés à ses clients, ainsi que pour ses politiques de remboursement empreintes d’empathie (Chewy rembourse les aliments pour animaux non ouverts, encourage ses clients à en faire don à des refuges et envoie des cartes de condoléances manuscrites ainsi que des fleurs). 

Ces initiatives ont transformé l'expérience client en un canal de marketing organique, et grâce à des publications spontanées sur les réseaux sociaux et au bouche-à-oreille, Chewy s'est imposé comme l'une des plus grandes entreprises de commerce électronique du secteur.^⁷

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✅ Pourquoi cette stratégie d'engagement fonctionne

Une mauvaise expérience avec le service client peut rebuter les clients, tandis qu’un service client de qualité peut devenir l’un de vos principaux atouts. Une expérience positive avec votre service client peut se traduire par des avis positifs, du bouche-à-oreille et des recommandations spontanées, qui constituent un canal marketing précieux. 

Par exemple, vous pouvez :

• Partagez les témoignages de vos clients : transformez les échanges positifs avec le service client et les avis favorables en publications sur les réseaux sociaux, en contenu d'e-mails ou en citations sur les pages produits, avec l'accord du client.
• Transformez les questions fréquemment posées au service d'assistance en contenu : utilisez les questions auxquelles votre équipe répond le plus souvent pour en faire des conseils à publier sur les réseaux sociaux, dans des e-mails ou dans de courtes vidéos explicatives.
• Offrez des cadeaux spontanés : surprenez vos clients après un incident, un événement marquant ou un anniversaire de fidélité en leur offrant un petit cadeau ou des points « bonus ».
• Suivi après la résolution d'un problème : reprenez contact quelques jours plus tard pour vérifier que tout fonctionne correctement, et proposez une recommandation ou une offre pertinente si cela s'avère opportun.
• Sollicitez les avis de vos clients et tenez-en compte : demandez-leur ce qui pourrait être amélioré et informez-les lorsque vous avez apporté une modification en fonction de leurs commentaires.
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5. Intégrez des éléments ludiques aux récompenses de votre programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont très répandus dans le secteur de la grande distribution, mais la plupart sont liés aux achats : vous offrez donc des récompenses lorsque les clients achètent chez vous. Gamifier vos récompenses, c'est proposer à vos clients d'autres moyens de les gagner, sans qu'ils aient besoin de dépenser.

Par exemple :

• Des roues à coupons et des cartes à gratter pour tenter de remporter une réduction, des points « bonus » ou un bon d'achat.
• Des mini-jeux qui transforment une récompense en une expérience ludique. 
• Les connexions quotidiennes et les séries, qui récompensent les clients qui ouvrent régulièrement l'application, avec des bonus pour chaque jour consécutif. 
• Des barres de progression menant à des récompenses.
• Des quiz sur les produits pour aider les clients à trouver le produit qui leur convient tout en gagnant des points.

Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez intégrer de véritables jeux mobiles. KAUCHE, une application japonaise de commerce social, a intégré LoyaltyPlay, la plateforme de jeux rémunérés d’ Mistplay, afin que les utilisateurs puissent gagner des récompenses en accomplissant des missions dans les jeux. Le premier mois de la campagne a généré le chiffre d’affaires le plus élevé à ce jour.

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✅ Pourquoi cette stratégie d'engagement fonctionne

Les jeux donnent aux clients une raison d'ouvrir votre application qui n'a rien à voir avec les achats, ce qui permet à votre marque de rester présente entre deux achats sans exercer de pression pour qu'ils achètent. Les jeux avec récompenses vont encore plus loin, car votre application d'achats devient un lieu où découvrir de nouveaux jeux, et pas seulement un simple outil d'achat. 

Comment élaborer une stratégie d'engagement efficace 

Les exemples ci-dessus concernent des marques très différentes, mais leur parcours présente de nombreux points communs : elles sont toutes parties d’une lacune spécifique dans leur relation client et ont choisi les outils permettant de la combler. Si vous élaborez votre propre stratégie, ces étapes peuvent vous aider à faire de même.

1. Identifiez les points de rupture dans le parcours de vos clients. Analysez ce parcours et repérez les moments où l'engagement diminue. C'est précisément à ces moments-là qu'un nouveau point de contact aura le plus d'impact, et ils peuvent varier d'un commerçant à l'autre.
   
   
2. Partez de ce que vos clients font déjà. Utilisez les données dont vous disposez pour identifier les canaux et les formats que votre public apprécie déjà. Les clients qui jouent à des jeux, répondent à des quiz ou suivent votre marque sur les réseaux sociaux vous indiquent où ils sont prêts à passer du temps ; appuyez-vous donc sur cela plutôt que de leur demander d'adopter une nouvelle habitude.
   
   
3. Déterminez ce que les clients y gagnent. Chaque action visant à susciter l'engagement demande un peu de temps ou d'attention de la part de vos clients ; chacune doit donc offrir un avantage clair. Par exemple, une récompense, une recommandation utile ou simplement quelque chose d'agréable. Si la valeur ajoutée n'est pas évidente pour eux, leur engagement risque de s'estomper.
   
   
4. Mesurez à la fois l'engagement et le chiffre d'affaires. Les taux d'ouverture et les clics indiquent si les clients sont attentifs, mais ils ne permettent pas de savoir si la stratégie porte ses fruits. Suivez des indicateurs tels que le taux de réachat, la fréquence des sessions, le montant moyen des commandes et la valeur vie client (LTV), puis comparez-les à ceux d'un groupe de clients n'ayant pas participé à l'initiative.

👀 À lire également : De l'idée à la mise en œuvre : comment créer un programme de fidélité efficace

Conclusion

Pour fidéliser les clients entre deux achats, il faut leur donner une raison de revenir même lorsqu'ils n'ont rien à acheter, que ce soit par le biais d'offres personnalisées, de contenus interactifs ou de jeux avec des récompenses.

Les récompenses ludiques constituent un moyen direct d’y parvenir, car elles donnent aux clients une raison d’ouvrir votre application sans que cela dépende de leurs achats. C’est précisément dans ce but qu’a été créée la plateforme « LoyaltyPlay » deMistplay. Il s’agit d’un espace de jeux récompensés où vos clients peuvent découvrir et jouer à des jeux mobiles tout en gagnant vos propres récompenses, ce qui leur offre un moyen ludique de rester en contact avec votre marque entre deux achats.

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Sources:

1. SAP, Indice mondial d'engagement 2026
2. Deloitte, « Retail 2026 : De nouvelles habitudes de consommation dans un secteur en pleine mutation », avril 2026
3. Emplifi, Les principales statistiques à connaître en 2026 sur l'expérience client, août 2026
4. Braze et 24S stimulent leurs ventes grâce à la personnalisation basée sur l'IA
5. RivalIQ, la stratégie marketing de Sephora : ce qui distingue le géant de la beauté en 2025, mai 2025
6. Airship: comment Sally Beauty et CosmoProf ont tiré parti des données et de la personnalisation pour augmenter le nombre d'inscriptions et les revenus générés par leur application
7. CommerceNext, « Comment Chewy a fait de son service client son principal atout concurrentiel », juillet 2026