31 juillet 2025
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation de la clientèle ?
Trois types de programmes de fidélisation
3 exemples des meilleures applications de programmes de fidélisation
Comment mettre en place un programme de fidélisation efficace
5 indicateurs clés pour mesurer le succès d'un programme de fidélisation de la clientèle
3 raisons pour lesquelles les programmes de fidélisation fonctionnent si bien
Recevez chaque mois une boîte à idées directement dans votre boîte aux lettres électronique !
S'abonnerLa mise en place d'un programme de fidélisation bien conçu n'est pas une mince affaire - elle implique un grand nombre de pièces mobiles qui doivent s'imbriquer les unes dans les autres pour être couronnées de succès. Des premières idées à la recherche de clients, en passant par la mise en place d'un cadre et la fourniture d'un soutien continu, c'est une entreprise dans laquelle de nombreuses sociétés se lancent dans l'espoir de stimuler l'engagement, d'augmenter les revenus et d'encourager la fidélité à long terme.
Mais comment les éditeurs peuvent-ils savoir par où commencer ? Plongez dans ce guide complet des programmes de fidélisation des clients, qui met en lumière les différents types de fidélisation et la structure des programmes, les meilleurs programmes de fidélisation mobiles sur le marché et les éléments nécessaires à la mise en place d'un programme réussi.
.png)
La fidélisation de la clientèle désigne l'attitude positive de vos clients à l'égard de votre marque et leur volonté de la préférer à celle de vos concurrents, ce qui se traduit souvent par des commandes répétées et un engagement continu. L'acquisition de nouveaux utilisateurs étant plus de 5 fois pluscoûteuse1 que la fidélisation des utilisateurs existants, la fidélisation à long terme est l'un des aspects les plus importants de la croissance de votre entreprise.
Il existe de nombreuses formes de fidélisation de la clientèle qui diffèrent en fréquence et en intensité. Judd Marcello, ancien EVP & CMO chezConexiom2, identifie trois types principaux qui peuvent être observés à travers les industries.
Exemple: Un client se rend chaque matin dans votre café simplement parce qu'il se trouve sur le chemin du travail - et non pas parce qu'il le préfère à toutes les autres options.
Exemple: Un consommateur est client d'une société de cartes de crédit particulière grâce à son programme de fidélisation complet basé sur des points.
Exemple : Les clients peuvent se précipiter pour acheter le dernier produit technologique de leur entreprise préférée, même si celle-ci n'a pas beaucoup changé depuis la dernière version.
🌟 Consultez notre guide sur la fidélisation des clients pour une analyse complète des différents types de fidélisation et de la manière de les favoriser à l'ère numérique.
Atteindre un niveau élevé de fidélisation de la clientèle n'est pas chose facile - cela demande du temps, du travail et une véritable attention à vos clients. Sachant que 72 % desconsommateurs3 déclarent qu'ils passeraient à la concurrence s'ils avaient une expérience négative avec leur marque préférée, il est essentiel de cultiver une relation émotionnelle entre l'entreprise et le client pour favoriser une fidélité à long terme.
Un programme de fidélisation des clients est un type de stratégie marketing dans lequel les utilisateurs d'un produit ou d'une marque particulière peuvent bénéficier d'avantages exclusifs, de privilèges et de récompenses en échange de leur temps et de leurs dépenses.
Ces programmes incitent les utilisateurs à s'engager de manière répétée en leur offrant des avantages de plus en plus intéressants au fur et à mesure qu'ils s'engagent dans le programme. Ils intègrent souvent des éléments de gamification tels que des points, des niveaux et des défis afin d'ajouter un sentiment de progression pour les utilisateurs.
Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation, et celui que vous choisirez pour votre entreprise dépend d'un certain nombre de facteurs :
Dans tous les secteurs d'activité, trois types de programmes en particulier constituent des options de choix pour de nombreuses entreprises qui souhaitent mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle.
En ce qui concerne les applications de fidélisation, trois structures de programme sont fréquemment utilisées - chacune ayant ses propres avantages en fonction de votre secteur d'activité et de votre offre de produits.
Les programmes de fidélisation par points fonctionnent sur la base d'un système dans lequel les clients peuvent gagner des points grâce à leur engagement habituel - qu'il s'agisse d'achats répétés ou du temps passé dans votre application. Les utilisateurs peuvent ensuite échanger leurs points durement gagnés contre un certain nombre de récompenses différentes, dont la valeur augmente proportionnellement au coût du point à échanger.
À retenir: Les programmes basés sur des points sont mieux utilisés par les marques dont les clients interagissent fréquemment. Les clients n'ont pas besoin de dépenser beaucoup à chaque fois - ils peuvent accumuler des points même avec de petits achats fréquents, ce qui leur donne toujours un objectif à atteindre.
Les programmes à plusieurs niveaux utilisent une structure à plusieurs niveaux pour segmenter les avantages en plusieurs niveaux, chacun avec ses propres avantages et récompenses. Les membres gagnent souvent le droit d'accéder aux niveaux supérieurs en atteignant des objectifs de dépenses ou en franchissant des étapes d'engagement, ce qui leur donne un sentiment d'exclusivité et crée une saine concurrence entre les utilisateurs qui s'efforcent d'atteindre les niveaux supérieurs.
À retenir: Ces types de programmes sont souvent utilisés par des marques dont les clients effectuent des achats importants mais peu fréquents, comme les compagnies aériennes ou les marques de luxe. Avec une progression claire à plusieurs niveaux, les clients seront plus enclins à rester fidèles, dans l'espoir de gravir les échelons.
Les programmes premium nécessitent un abonnement, ce qui rend la barrière à l'entrée plus élevée que pour d'autres types de programmes de fidélisation. Les membres qui s'inscrivent peuvent s'attendre à bénéficier d'avantages tels que des réductions, des offres exclusives et des articles gratuits en échange de leur fidélité, ce qui compense le coût initial de l'inscription.
À retenir: Bien qu'ils puissent dissuader les nouveaux clients de s'inscrire, les programmes de primes par abonnement sont un excellent moyen de galvaniser la loyauté de vos clients déjà établis, qui seront plus enclins à s'abonner pour bénéficier d'avantages exclusifs.
💡Lesaviez-vous ? Les membres des programmes de fidélité premium sont 60%4plus susceptibles de dépenser pour votre marque, alors que les membres des programmes gratuits ne dépensent que 30% deplus4.
De nombreux programmes de fidélisation basés sur des applications ont brisé le moule pour devenir des précurseurs dans le paysage des récompenses numériques, et sont aujourd'hui de brillants exemples de récompenses bien faites. Avec des offres uniques, des avantages exclusifs et des récompenses à profusion, ces programmes s'efforcent d'offrir des avantages compétitifs que l'on ne trouve nulle part ailleurs.
L'application Starbucks Rewards est un programme de fidélité mobile qui permet aux utilisateurs de gagner des points (appelés "étoiles") lors de chaque achat effectué en magasin ou en ligne. Ces étoiles peuvent être utilisées pour obtenir un certain nombre d'avantages, allant de la nourriture et des boissons gratuites à des options de personnalisation supplémentaires et à des tasses réutilisables. Les clients peuvent même commander directement à partir de l'application de récompenses, leurs cartes et offres étant stockées pour faciliter le passage à la caisse.
🗂️Type : Basé sur des points
📊Key stats :
💡ÀÀ retenir:
Starbucks a connu un grand succès avec son application de récompenses grâce à la façon dont elle s'intègre dans les habitudes quotidiennes de ses clients, en leur offrant un moyen pratique d'interagir avec la marque. En trouvant un moyen naturel d'intégrer votre programme de fidélisation sans perturber les habitudes de vos clients, vous pouvez contribuer à maintenir un taux de fidélisation élevé grâce à un engagement habituel.
L'application du programme de fidélisation Amex propose aux utilisateurs 14 niveaux de cartes de crédit, chacun avec ses propres avantages et son propre coût d'abonnement - allant de l'utilisation gratuite à 799 $ par an. Au fur et à mesure que les clients dépensent avec leur carte de crédit, ils accumulent des points, qui peuvent être utilisés pour échanger des récompenses, couvrir des frais de voyage ou même payer les relevés mensuels.
🗂️Type : Basé sur les niveaux
📊Key stats:*
*Tous leschiffres sont tirés du Rapport annuel 2023 d'American Express8.
💡ÀÀ retenir:
La plus grande force du programme de fidélité d'Amex est sa polyvalence, qui offre de nombreuses façons de gagner des récompenses à travers ses nombreux niveaux. Avec des possibilités de gain aussi souples, les utilisateurs peuvent toujours trouver un moyen d'être récompensés pour le temps qu'ils passent et les dépenses qu'ils effectuent.
Supercell ID Rewards est un programme de fidélité inter-jeux créé par le développeur de jeux mobiles Supercell. Les joueurs peuvent gagner des points en accomplissant des missions ou des objectifs dans un certain nombre de titres Supercell, tels que Clash of Clans, Brawl Stars, Hay Day, etc. Ces points peuvent ensuite être échangés pour débloquer un certain nombre d'objets, de produits cosmétiques et de récompenses exclusifs dans le jeu, qui sont renouvelés régulièrement pour garder les choses fraîches.
🗂️Type : Basé sur des points
📊Key stats :
💡ÀÀ retenir:
Le programme ID Rewards de Supercell fait un excellent travail en rendant ses nombreuses offres accessibles à tous les jeux majeurs créés par le studio. Grâce à cela, les joueurs ont la liberté de jouer aux jeux qu'ils souhaitent, sans avoir à se soucier de manquer des récompenses exclusives.
🌟 Consultez notre guide des meilleurs programmes de fidélité pour une analyse complète de leurs structures, de leurs avantages et des raisons de leur succès.
La création et la gestion d'un programme de fidélisation pour votre marque peut être une entreprise fructueuse, et nombreux sont ceux qui cherchent à exploiter le pouvoir de la fidélisation pour augmenter la valeur de longévité des clients. Toutefois, compte tenu du grand nombre de pièces mobiles, il est important de connaître tous les éléments cruciaux nécessaires à l'élaboration d'un programme de fidélisation réussi.
Vous ne pouvez pas commencer à proposer des offres à vos clients sans d'abord comprendre qui ils sont. La collecte de données par le biais d'enquêtes, de comportements d'utilisateurs et d'études de marché vous aidera à obtenir des informations précieuses qui pourront ensuite être utilisées pour créer des personas d'utilisateurs - des représentations fictives de vos différentes cohortes d'utilisateurs.
Au fur et à mesure que vous collectez des données sur vos utilisateurs, vous pouvez adapter ces personas en fonction de l'évolution des besoins de vos clients, en veillant à ce que de nouveaux avantages leur soient constamment proposés afin de maintenir leur engagement. Différentes cohortes peuvent même se voir offrir des récompenses uniques, ajoutant ainsi un niveau de personnalisation que de nombreux utilisateurs recherchent dans un programme récompensé.
⭐ Meilleures pratiques :
Maintenir l'engagement des utilisateurs sur le long terme est un défi qu'il faut relever avant de lancer votre programme de fidélisation. Disposer d'un plan solide pour le contenu et l'assistance après le lancement est une étape fondamentale pour favoriser la fidélité de vos utilisateurs.
Les stratégies de marketing du cycle de vie ont un rôle important à jouer pour maintenir l'engagement des utilisateurs après le lancement, les campagnes LiveOps hebdomadaires, mensuelles et saisonnières étant d'excellents moyens d'augmenter la rétention des utilisateurs. En 2025, environ84 %13 des revenus IAP des jeux mobiles sont allés à des jeux dotés de LiveOps, ce qui montre à quel point ces derniers sont puissants pour stimuler les dépenses et améliorer la LTV.
L'ajout de fonctions ludiques à votre programme de fidélisation contribue également à maintenir l'engagement des joueurs sur le long terme. Des fonctions telles que les tournois, les classements et les niveaux ajoutent un sentiment de progression qui incitera les utilisateurs à revenir pour découvrir tout ce que votre programme a à offrir.
Cet élément supplémentaire d'amusement, de réussite et de saine compétition fait des merveilles pour les éditeurs d'applications mobiles, quel que soit leur secteur d'activité. En fait, environ 70 %14 des 2 000 plus grandes entreprises du monde utilisent déjà la gamification dans leurs applications mobiles, et certaines d'entre elles ont constaté une augmentation de la fidélisation allant jusqu'à 22 %14.
⭐Meilleures pratiques :
🌟 Consultez notre guide sur la création d'un programme de fidélisation pour une analyse complète de les différents types de programmes récompensés, les ingrédients clés nécessaires pour créer le vôtre, et les avantages et défis de la mise en œuvre d'un programme de fidélisation dans vos produits.
Le suivi du succès de votre programme de fidélisation après son lancement est une étape importante pour s'assurer que les choses fonctionnent comme prévu. En voyant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas grâce à l'analyse des indicateurs clés, vous pouvez apporter des améliorations pour vous assurer que vos clients sont toujours satisfaits.
Examinez les indicateurs de fidélisation de la clientèle suivants, qui doivent faire l'objet d'un suivi attentif lors de l'analyse de la réussite de votre programme de marketing de fidélisation.
1. Valeur à vie (LTV) : La valeur monétaire totale qu'un client apportera à votre entreprise pendant toute la durée d'utilisation de votre application.
Formule : LTV = revenu mensuel moyen par utilisateur (ARPU) x durée de vie de l'utilisateur en mois
Pourquoi c'est important : Le LTV est l'un des indicateurs les plus importants à mesurer, car il vous aide à déterminer la valeur de vos clients, leurs habitudes de consommation et la durée pendant laquelle ils resteront fidèles à votre produit. Ces données peuvent vous aider à déterminer les budgets, à prévoir les recettes et à affiner les stratégies de marketing de fidélisation.
2. Coût d'acquisition des clients (CAC) : Le coût total du marketing et des ventes pour l'acquisition d'un nouveau client.
Formule : CAC = total des dépenses de vente et de marketing / total des nouveaux clients acquis
Pourquoi c'est important ? Garder un œil sur le CAC vous aide à déterminer l'efficacité de vos stratégies de marketing. Si le retour sur investissement n'est pas suffisant, vous pouvez mettre en œuvre des stratégies visant à réduire les coûts d'acquisition des clients, par exemple en investissant davantage dans le marketing organique et les canaux à faible CAC.
3. Rétention DX : Le taux de rétention des utilisateurs à une certaine période de leur cycle de vie, souvent calculé pour D1, D7, D30 et D90 - D0 étant le jour où ils ont installé et utilisé l'application pour la première fois.
Formule : DX % = nombre d'utilisateurs revenant sur le jeu le jour X / nombre d'utilisateurs ayant installé et ouvert l'application le premier jour x 100
Pourquoi c'est important : La rétention DX est un KPI crucial pour les programmes de fidélisation afin de calculer la rétention des applications mobiles, car elle vous permet de voir où les utilisateurs se désabonnent sur une ligne de temps standardisée. Il peut être calculé sur une large échelle (tous les utilisateurs) ou sur des cohortes d'utilisateurs spécifiques, et vous donne la possibilité de recentrer les stratégies de fidélisation si les utilisateurs se désintéressent d'un point de référence particulier.
4. Taux d'échange : Le taux d'échange correspond au taux d'échange des récompenses par les utilisateurs par rapport au nombre de points/possibilités de récompenses accordés.
Formule : Taux d'échange = nombre de récompenses échangées / nombre total de points acquis x 100
Pourquoi c'est important ? Le calcul du taux d'échange peut vous donner un bon indicateur de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des offres qui leur sont proposées. Si le taux d'échange est faible, il se peut que les clients ne voient pas l'intérêt des récompenses qui leur sont proposées et qu'ils aient besoin de nouvelles options.
5. Nombre total d'utilisateurs actifs : Le nombre d'utilisateurs actifs sur votre application, généralement mesuré par jour (DAU), par semaine (WAU) et par mois (MAU).
Pourquoi c'est important : Le suivi des utilisateurs actifs est un moyen rapide et facile d'évaluer l'engagement sur votre application, et peut être utilisé en conjonction avec d'autres mesures pour déterminer des performances plus spécifiques. En suivant le nombre d'utilisateurs actifs au fil du temps, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de la croissance de la base d'utilisateurs, des opportunités de monétisation et de l'analyse comparative avec la concurrence.
Ces indicateurs, ainsi que de nombreux autres tels que le coût par installation (CPI), le revenu moyen par utilisateur (ARPU) et les taux de désabonnement, permettent aux éditeurs d'avoir une meilleure idée des performances de leur programme de fidélisation et des améliorations à y apporter.
👀 Lecture connexe : 8 métriques cruciales de rétention des utilisateurs à suivre pour votre application mobile
Compte tenu des nombreux effets positifs qu'ils peuvent avoir, il n'est pas surprenant qu'environ 90 % desentreprises15 proposent une forme ou une autre d'initiative de fidélisation. Qu'il s'agisse de renforcer la rétention et la notoriété de la marque ou de stimuler la croissance du chiffre d'affaires de vos principaux produits, un programme de fidélisation solide peut être la recette du succès.
Les programmes de fidélisation parviennent à stimuler la rétention en créant une relation entre la marque et le consommateur, dans laquelle les utilisateurs seront contraints de choisir votre produit plutôt qu'un autre grâce aux avantages uniques qu'ils en retirent. Il est essentiel de maintenir cette relation avec vos clients, car 78 % desconsommateurs16 déclarent se désintéresser des marques plus rapidement qu'au cours des dernières années.
Grâce à des points de contact réguliers via des canaux tels que la messagerie in-app, les notifications push et les e-mails, les utilisateurs sont toujours tenus au courant des dernières offres disponibles et continueront à vérifier pour s'assurer qu'ils ne manquent rien d'excitant. En diffusant vos messages sur plusieurs canaux, vous maintenez une communication forte et vous vous assurez que vos clients sont toujours au courant des offres de votre programme de fidélisation.
Le fait d'avoir des clients fidèles contribue à la défense de la marque, car ils feront connaître votre programme (et, par extension, vos produits) grâce à des interactions positives avec votre marque. En fait, selon notre rapport sur la fidélisation des joueurs mobiles 2023 rapport sur la fidélisation des joueurs mobiles, les recommandations de bouche à oreille sont l'une des principales sources d'acquisition, avec environ 35 % des répondants à l'enquête qui déclarent avoir découvert de nouveaux jeux grâce aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
La puissance du bouche-à-oreille peut même s'étendre à l'augmentation des dépenses, 80 % desconsommateurs17 étant plus enclins à recommander des marques dotées de bons programmes de fidélisation et près de 75%17 d'entre eux modifiant leur comportement en matière de dépenses pour maximiser les avantages lorsqu'ils interagissent avec des programmes de fidélisation.
⭐ Meilleure pratique : Rendre votre programme compatible avec l'ensemble de vos principaux services peut aider à orienter les clients vers de nouveaux produits avec lesquels ils n'auraient peut-être pas interagi autrement.
En raison des coûts élevés d'acquisition de clients dans les secteurs de la téléphonie mobile, il est souvent beaucoup plus avantageux de fidéliser les utilisateurs que d'en acquérir de nouveaux. En fait, en moyenne, 60 % desrevenus18 des entreprises de tous les secteurs proviennent de clients fidèles, ce qui en fait un investissement rentable.
De nombreuses entreprises ont vu leur chiffre d'affaires augmenter considérablement grâce à leurs programmes de fidélisation, le programme de récompenses de Bath & Body Works représentant 80 % de leur chiffre d'affaires auxÉtats-Unis19 en 2024. D'autres secteurs, comme celui du voyage, ont connu le même succès en matière de croissance des revenus grâce à leurs programmes de fidélisation, le programme Flying Blue d'Air France-KLM générant environ 811 millions d'euros (932 millions de dollars)20 rien qu'en 2024.
L'avenir des programmes de fidélisation s'annonce prometteur, la grande majorité des entreprises de tous les secteurs d'activité intégrant des récompenses dans leurs produits. Alors que les stratégies de fidélisation évoluent, une chose est claire : la gamification des programmes est cruciale pour augmenter la fidélisation, l'engagement et les dépenses des clients, quel que soit votre secteur d'activité.
En ajoutant des fonctionnalités telles que des tournois, des missions in-app et des tableaux de classement, certaines marques ont constaté une augmentation de 60 % de l'engagement dans l'application et une multiplication par 6 des dépenses de ceux qui participent aux éléments gamifiés.21
Vous êtes éditeur de jeux mobiles et vous cherchez à fidéliser vos utilisateurs sur le long terme ? En vous associant à une solution d'UA et d'engagement de premier plan comme la plateforme de fidélisation deMistplay, vous pouvez libérer tout le potentiel d'une formule de fidélisation réussie sur Android et iOS afin de mieux récompenser vos utilisateurs pour leur temps et leurs dépenses.
Pour les éditeurs d'applications qui cherchent un moyen d'intégrer une solution de monétisation axée sur la fidélisation dans leur produit, ne cherchez pas plus loin que LoyaltyPlay - notre nouveau centre de récompenses pour les jeux, qui met entre vos mains le pouvoir de jouer et de gagner.
Découvrez comment des éditeurs comme Treeplla ont augmenté leur rétention de D30 de 70% avec l'aide de Mistplay et contactez-nous dès aujourd'hui pour libérer le véritable pouvoir de la fidélité.
Sources :
