Fidéliser durablement la clientèle des stations-service et des supérettes : une nouvelle approche pour les exploitants

Les programmes de fidélité des supérettes existent depuis des décennies. Mais ce qui n’était autrefois qu’un simple système de récompenses basé sur des cartes à poinçonner s’est aujourd’hui transformé en un environnement numérique sophistiqué, où les applications, les points et les récompenses se combinent pour fidéliser la clientèle.

Cependant, les programmes de fidélité traditionnels sur lesquels reposent depuis des décennies les enseignes de proximité et les stations-service ne suffiront pas à fidéliser durablement les clients au-delà du premier jour. Voici pourquoi cela ne fonctionne pas : 

• Les programmes de fidélité traditionnels des supérettes reposent sur des récompenses liées aux achats, ce qui pose un problème immédiat : vos clients les plus fidèles – ceux qui viennent plusieurs fois par semaine pour prendre un café et faire le plein – bénéficient des mêmes réductions que les clients occasionnels. 
• Le problème majeur se pose au cours des 30 premiers jours suivant l'inscription : les membres reçoivent un e- bonus de bienvenue, puis plus rien. N'ayant aucune raison de revenir avant leur premier achat (et comme un achat est souvent nécessaire pour débloquer des récompenses), ils finissent par se désinscrire. Plus votre programme prend de l'ampleur, plus vous gérez de membres dans cet état d'inactivité.

Une chose doit être claire pour les exploitants de stations-service et de supérettes aujourd’hui : les anciennes méthodes ne fonctionnent plus. Vous devez trouver un moyen d’augmenter la fréquence des visites sans pour autant réduire vos marges à néant en proposant des remises.

Dans cet article, nous vous présentons une nouvelle façon de raviver l'intérêt de vos membres du programme de fidélité et de les inciter à revenir grâce à des récompenses entièrement financées qui raviront vos clients par le biais d'un gameplay ludique, le tout sans modifier votre programme actuel ni réduire vos marges. 

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Pourquoi l'approche actuelle des programmes de fidélité des stations-service et des supérettes ne fonctionne pas 

Les clients s'arrêtent sur l'aire de service, où les interactions susceptibles de favoriser leur fidélité sont limitées. Comme leur passage ne dure que quelques minutes, il n'y a pratiquement pas de temps pour établir avec eux le type de lien émotionnel qui favorise la fidélité dans le commerce de proximité : seuls 49 % des clients utilisent régulièrement un programme de fidélité lié à une station-service ou à une supérette.¹

Les programmes de fidélité basés sur les remises réduisent la marge réalisée sur vos clients les plus rentables. Avec des marges comprises entre 3 et 5 %, chaque point de pourcentage compte, et le recours aux remises cannibalise la marge sur les clients déjà fidèles. Cela signifie que les opérateurs ne peuvent pas se permettre de continuer à financer la fidélisation uniquement par le biais de remises.

Les applications de livraison tierces ont radicalement changé la donne en matière de fidélisation. Un client qui hésite à s'arrêter pour prendre un café est désormais confronté à une notification push de DoorDash, qui met en avant la commodité et la rapidité. La concurrence ne vient même plus des autres supérettes, ce qui signifie que les programmes de fidélité axés sur les remises à l'achat ne font plus le poids face à l'engagement comportemental proposé par les plateformes de livraison. 

Certains exploitants de supérettes résolvent ce problème en modifiant le fonctionnement de leurs programmes de fidélité : au lieu de proposer des réductions liées aux achats, ils mettent en place des récompenses « sans achat », où les membres gagnent des points grâce à d'autres actions, comme des jeux.

👀 Lecture connexe : Comment mettre en place un programme de fidélité efficace

Une nouvelle alternative : les récompenses de jeu financées par les partenaires

Pour inciter vos clients à revenir plus souvent, vous pouvez leur proposer un élément qui permette à votre programme de fidélité de se démarquer de la concurrence et d'apporter une touche ludique à un secteur plutôt sérieux : les récompenses liées à des jeux.

Les récompenses liées au jeu fonctionnent parce qu'elles associent l'obtention de points à une activité que vos clients pratiquent déjà. Selon Statista, 67 % des adultes américains jouent à des jeux sur mobile chaque semaine.² En intégrant des offres ludiques à votre programme de fidélité, vous créez des opportunités de gagner des points liées à votre marque à des moments où vos clients sont déjà plongés dans le jeu.

Par exemple, GoMart – une chaîne de supérettes centenaire basée en Virginie-Occidentale – a intégré un système de récompenses lié aux jeux via LoyaltyPlay. Les clients peuvent désormais bénéficier d’une réduction immédiate sur leur plein de carburant simplement en téléchargeant et en jouant à un jeu mobile mis en avant, ce qui a donné lieu, jusqu’à présent, à :

• 34 % des clients actifs mensuels ont interagi
• Taux global d'utilisation des récompenses : 85 %

Le principe est simple : les membres peuvent obtenir des réductions sur le carburant ou des avantages en magasin en jouant à un jeu, puis échanger ces avantages lors de leur prochaine visite. Le jeu devient ainsi un moyen de gagner des avantages, et non une simple offre de divertissement.

« Ce que nous disent des opérateurs comme GoMart et Sinclair Oil, c’est que les 60 premiers jours sont décisifs pour la réussite ou l’échec d’un programme de fidélité. Les membres n’ont pas besoin d’une remise de plus : ils ont besoin d’une raison de s’engager avant même d’avoir dépensé un dollar. Les récompenses liées au jeu leur offrent justement cela. Ils gagnent des points tout en pratiquant une activité qu’ils apprécient, puis reviennent pour les échanger – et c’est grâce à ce comportement que nous constatons des taux d’utilisation bien supérieurs à ceux que la plupart des programmes basés sur des remises parviennent à atteindre. »

Comment ça marche ?

1. Une fonctionnalité de récompenses est ajoutée à votre programme de fidélité, associant votre marque à un catalogue des meilleurs jeux mobiles et introduisant un nouveau mécanisme d'engagement dans l'écosystème de votre application. Il s'agit d'une procédure simple qui ne nécessite qu'une configuration minimale.
   
   
2. Les clients commencent à recevoir des offres de jeux avec récompenses via vos canaux de communication (e-mail, SMS, notifications sur l'application), ce qui les incite à revenir régulièrement sur votre application pour jouer et gagner des récompenses qu'ils peuvent utiliser dans votre magasin, comme des réductions sur le carburant.
   
   
3. Les clients se rendent en magasin pour récupérer leur récompense, ce qui crée un cercle vertueux d'engagement répété. D'un autre côté, vous êtes rémunéré pour chaque téléchargement du jeu, ce qui couvre le coût de la récompense et vous permet de réinvestir directement dans votre programme.

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Pourquoi les jeux avec récompenses fonctionnent dans les supérettes et les stations-service : l’attrait de « gagner sans acheter » 

La plupart du temps, les avantages traditionnels sont liés aux achats : les clients bénéficient d'une réduction en pourcentage sur le montant total de leur achat, ou reçoivent un article gratuit s'ils dépensent un certain montant.

Le principe des jeux à récompenses repose sur le concept « gagner sans acheter ». Vos clients n'ont pas besoin d'acheter quoi que ce soit chez vous pour obtenir une récompense, et ils peuvent utiliser leur temps (une ressource illimitée) plutôt que leur argent (une ressource limitée). 

De plus, vos clients auront le sentiment d’avoir mérité cette récompense; vous ne vous contentez pas de la leur offrir. Cela a un effet psychologique intéressant : ce qui est activement mérité semble avoir plus de valeur que ce qui est offert, et c’est pourquoi les récompenses méritées sont généralement utilisées à un taux plus élevé.  

Cette approche s'avère particulièrement utile au cours des 30 et 60 premiers jours suivant l'inscription à votre programme de fidélité, période durant laquelle la plupart des membres deviennent inactifs : ils reçoivent leur « bonus » de bienvenue, puis cessent de s'impliquer. En leur montrant dès le départ que vous accordez de l'importance à la relation que vous entretenez avec eux, vous renforcez leur sentiment de fidélité et les incitez à se rendre fréquemment en magasin pour profiter de leurs récompenses. 

« Qu’est-ce qui distingue votre application de celles de vos concurrents ? Quelles raisons avez-vous données à vos clients fidèles pour qu’ils consultent régulièrement l’application ? LoyaltyPlay stimule la fréquentation de l’application grâce à des mécanismes ludiques, ce qui incitera vos membres fidèles à se tourner vers votre application pour découvrir des jeux plutôt que de se rendre sur les boutiques d’applications, et les récompenses attribuées à chaque étape les inciteront à revenir régulièrement pour en gagner davantage. Grâce à cette approche, nous avons démontré que lorsque les récompenses s’accumulent via le gameplay, la fréquence des visites et le montant moyen des achats montent en flèche. »

Comment « LoyaltyPlay » peut contribuer à ramener les clients en magasin et à la pompe

Si vous souhaitez utiliser des récompenses liées au jeu pour renforcer l'engagement et la fidélité de vos clients, alors LoyaltyPlay peut vous aider dans cette démarche. Il s'agit de la plateforme de jeux récompensés d'Mistplay, conçue pour être simple d'utilisation et facile à intégrer, ce qui vous évite tout effort supplémentaire. 

Les supérettes telles que GoMart et les chaînes de stations-service comme Sinclair Oil constatent déjà les avantages des jeux-concours à récompenses proposés via LoyaltyPlay, avec des résultats tels qu’une augmentation de 42 % de la fréquentation des magasins et des taux d’utilisation des récompenses 35 fois supérieurs.³ 

Les récompenses liées aux jeux génèrent davantage de visites en magasin que d’habitude, affichent un taux d’utilisation plus élevé que les récompenses traditionnelles et incitent vos clients à gagner et à dépenser activement leurs récompenses, plutôt que de les accumuler sans jamais les utiliser. Tout cela, combiné au fait qu’ Mistplay e finance intégralement ces récompenses, se traduit par un programme de fidélité plus efficace et un chiffre d’affaires accru pour votre marque.

Venez nous retrouver au salon PDI Connections Live le 26 août, au Grapevine 56, à 8 h 30 , pour assister à la conférence intitulée « Au-delà de la pompe : comment Sinclair Oil a transformé une habitude quotidienne en son prochain moteur de fidélisation », une discussion sur la réussite de Sinclair Oil avec LoyaltyPlay. 

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Sources : 

1. CX Dive, «Les consommateurs affirment que les récompenses sont importantes, mais beaucoup ne les utilisent pas réellement», 2026
2. Statista, 2025
3. D'après les données de performance de l'LoyaltyPlay pour 2025-2026

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